هفت كليد استراتژی خدمات

– شناخت مشتريان

اولين گام براي طراحي استراتژي خدمات در يك شركت، اهتمام و توجه به نقطه نظرات مشتريان آن شركت است. ابتدا بايد آنها را به خوبي بشناسيد. آنها كيستند؟ نيازهايشان چيست؟ به چه چيزهايي علاقه دارند؟ چگونه مي توان آنها را به خريد بيشتر محصولات شركت ترغيب كرد؟ و بالاخره اينكه چگونه مي توان رضايت آنها را جلب نمود؟
سپس بايد از خود بپرسيد: كدام مشتريان؟ آيا درباره كل بازار صحبت مي كنيم؟ يا اين كه مقصود ما گروه يا بخش خاصي از بازار است؟ آيا خواسته ها و سلايق همه مشتريان يكسان است؟ يا اينكه برخي از آنها چيز ديگري مي خواهند؟
و پس از اينكه شركت بازار هدف خود را شناخت، مشتريان بالقوه اين بازار چگونه بفهمند كه هدف عمليات بازاريابي و فروش شركت قرار گرفته اند؟

2– خدمات يعني خلق ارزش

در عمليات بازاريابي، به آن دسته از خدماتي كه به مشتري بها مي دهد، توجه ويژه اي مي كنند، اگرچه واژه ارزش معاني متعددي دارد.
براي برخي، ارزش يعني به ازاي پولي كه مي پردازيد، كالا يا خدمت مناسبي دريافت داريد. براي برخي ديگر، ارزش يعني ارائه خدماتي كه مزاياي تازه اي داشته باشد يا مزاياي آن فراتر از حد انتظار شما باشد. در اينجا، ارزش به معني خدمات برجسته تعريف مي شود.
راه هاي بسياري براي خلق ارزش براي مشتري وجود دارد كه تنها باتوجه به منافع و مزاياي محصولاتي كه ارائه مي كنيد، ميسر و عملي مي باشند.
3– اندازه گيري رضايت مشتريان

يك اندرز قديمي مديريتي مي گويد: اگر چيزي را نتواني ارزيابي كني، نمي تواني آن را مديريت كني. اما بهتر است دقيقاً روشن كنيم كه چه چيزي بايد ارزيابي بشود و چرا؟
– آيا مي خواهيم كيفيت فعلي ارائه خدمات را ارزيابي كنيم و آن را بهبود ببخشيم؟
– يا اينكه مي خواهيم ايده آل هاي مشتريان را كشف و براي آنها برنامه ريزي كنيم؟

آيا شركت مي خواهد عملكرد فعلي اش را با عملكرد قبلي اش مقايسه كند يا اينكه مي خواهد با مقايسه عملكرد خود با عملكرد رقبا، آنها را از گردونه رقابت خارج كند؟ آيا سازمان مي خواهد با بررسي نظارت و ديدگاه هاي مشتريان و اهتمام به آنها، كيفيت خدمات خود را ارتقا بخشد يا اينكه مي خواهد كيفيت خدمات خود را ارزيابي كند؟ آيا شما بيشتر به جلب رضايت همه مشتريان خود توجه مي كنيد يا به جلب رضايت مشتريان بالقوه؟ يا اينكه به دنبال كم كردن خطر از دست دادن مشتريان خود هستيد؟
بسته به خواسته ها و نقطه نظرات مشتريان، شيوه ارزيابي از حيث محتوا و چشم انداز متفاوت خواهد بود. به طور خلاصه، بايد هدف و انگيزه شما از اندازه گيري و ارزيابي معلوم و مشخص باشد.

4– مديريت شكايت هاي مشتريان

سيستم ها و فرآيندهاي مورد استفاده براي بهينه كردن شيوه رسيدگي به شكايت هاي مشتريان، از جمله بهترين فرصت هاي سرمايه گذاري فراروي شركت در امور مربوط به خدمات رساني به مشتريان به شمار مي رود. در اثبات مدعاي خود چند دليل ارائه مي شود:
– در شرايط اقتصادي كنوني كه پيدا كردن و جلب مشتري جديد، امري بسي دشوار است، مهم ترين كاري كه بايد كرد ايجاد روابط خوب با مشتريان است.
– رسيدگي مناسب و مطلوب به شكايت ها و طراحي سيستم هاي بازاريابي و بهبود موجب افزايش ميزان فروش شركت و ارتقاي وجهه عمومي آن مي شود.
– درصد بازگشت سرمايه گذاري در امر طراحي سيستم هاي خوب بازيابي و بهبود حدود 50 تا 400 درصد است كه در مقايسه با سرمايه گذاري هاي ديگر بسيار بالا است.
– شكايت ها درواقع اطلاعات رايگاني هستند كه توسط مشتريان تهيه مي شوند و مي توانند به بهبود كيفيت خدمات كمك كنند.

5– وفادار كردن مشتريان

گاهي تنها رضايت مشتري نيست كه باعث مراجعه مجدد او به شركت مي شود. به دلايل عديده اي، مشتريان يك شركت را ترك مي كنند. برخي از آنها قابل كنترل اند، اما عوامل ديگر خارج از كنترل شما هستند (مثلاً تنها يك تغيير در آدرس، مي تواند موجب از دست رفتن بيست درصد از مشتريان شما گردد.) در ادامه به برخي از دلايل اصلي و قابل كنترل كه سبب از دست رفتن مشتريان مي شوند، اشاره مي كنيم:
– محصولات آن شركت خوب بود، اما قيمت آن خيلي بيشتر از محصولات بقيه شركت ها بود و ارزش اين قيمت بالا را نداشت.
– شركت ديگري پيشنهاد خيلي خوبي داد كه نتوانستم آن را رد كنم.
– خيلي دوست داشتم ببينم بقيه شركت ها چطور عمل مي كنند.
– اگرچه آن شركت را خيلي دوست دارم، اما يك ضرب المثل قديمي مي گويد همه تخم مرغ هايت را داخل يك سبد نگذار. (بانك ها همين نظر را درباره مشتريان خود دارند.)
– بقيه از جاهاي ديگر خريد مي كنند.

6– كاركنان، خدمات و مشتريان
كيفيت خدمات شركت شما تا حدودي به روش برخورد كاركنان شما با مشتريانتان بستگي دارد. بنابراين لازم است كه از اين منظر روش مديريت كاركنان خود را مورد ارزيابي مجدد قرار دهيد و آن را بررسي كنيد.
آيا مديريت به نيازهاي خاص كاركنان شركت توجه مي كند و به اين ترتيب بر عملكرد كاركنان شما تاثير مي گذارد؟
آثار مديريت صحيح كاركنان، بي شمار است و فراتر از برخوردهاي تعاملي با ديگران مي باشد. كاركنان با انگيزه، برخوردها و ارتباطات ميان مشتريان و شركت را تسهيل و به صرفه مي كنند.

7– مديريت خدمات در آينده

ناكام ماندن تلاش هاي انجام گرفته براي ارتقاي كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري معلول يك چيز اساسي است:
اين تلاش ها به طور كامل با فرآيندهاي مديريتي شركت هماهنگ و منسجم نشده اند. خدمات در فهرست اولويت هاي شركت قرار نخواهند گرفت مگر اين كه يكپارچه و منسجم شده باشد.
يكي از شركت هايي كه به خوبي به اين نكته مهم واقف شده است، شركت زيراكس است. در سال 1983، زيراكس احساس كرد كه از طرف شركت كنن تهيه شده است، ازاين رو اولين طرح رهبري از طريق ارتقاي كيفيت را اجرا كرد. اين طرح تا سال 1987 ادامه يافت و به دنبال آن طرح ديگري براي جلب رضايت مشتري اجرا شد كه درحال حاضر نيز اجرا مي شود.
 

منبع : پارس نایس

www.ParsNice.com

کپی برداری از مطالب این بخش ( تجارت الکترونیک ) مجاز نمی باشد