رضايت مشتري را جدي بگيريد
هر مشتري پس از دريافت خدمت يا
خريد و استفاده از يك كالا، ممكن است به طور كلي راضي و يا
ناراضي باشد. اما پرسش اين است كه رضايت چيست و رضايت
مشتري چگونه ايجاد ميشود؟
در پاسخ بايد گفت رضايت، احساس مثبتي است كه در فرد پس از
استفاده از كالا يا دريافت خدمت، و از تقابل انتظارات
مشتري و عملكرد فروشنده يا عرضهكننده حاصل ميشود. همهء
ما حداقل تجربهء ارتباط با خردهفروشان محلهء خود را
ميتوانيم در ذهن مرور كنيم. فروشندهء باانصاف، خوش رفتار
و با حوصله، همواره انگيزهء خريدهاي بعدي را در ما تقويت
ميكند و برعكس در زماني كه با فروشندگان گرانفروش و
بداخلاق روبهرو شدهايم، اغلب ترجيح دادهايم براي
خريدهاي بعدي، حتي به فروشگاه دورتري مراجعه كنيم.
بررسيها نشان ميدهد رضايت مشتري حداقل از سه طريق منجر
به افزايش درآمد و سود عرضهكننده ميشود. تكرار خريد
مشتري راضي-در مورد كالاهاي روزمره همچون شير و ماست- خريد
كالاي جديد از جانب مشتري راضي با صرف كمترين هزينهء
تبليغات و خريد كالا از سوي مشتريان جديدي كه توسط مشتريان
راضي به كالا تمايل پيدا كردهاند. نبايد فراموش كرد كه
مشتريان راضي عملاً به يك رسانهء بدون هزينه به منظور
انجام تبليغات براي عرضهكننده تبديل ميشوند.
اهميت اين موضوع وقتي بيشتر خود را نشان ميدهد كه بدانيم
در بيشتر موارد، تاثير اينگونه پيامها، بسيار بيشتر از
تبليغات پرهزينهء رسمي شركت است. به همين دليل است كه
امروزه در كشورهاي صنعتي و پيشرفته، برنامههاي ارتباط با
مشتريان به منظور ايجاد رضايت و وفادار كردن آنان، در
سرلوحهء برنامههاي بازاريابي عرضهكنندگان قرار گرفته
است. ديگر هيچ عرضهكنندهاي به يكبار فروش به مشتري
نميانديشد. عرضهكنندگان هوشيار، هزينههاي لازم را براي
جلب رضايت و وفادار كردن مشتري، به اميد حفظ او براي
خريدهاي بعدي، به عنوان سرمايهگذاري تلقي كرده و از آن
استقبال ميكنند.
در صورت نارضايتي مشتري، تمامي سازوكارهاي ياد شده در جهت
عكس عمل كرده، درآمد و سود عرضهكننده را كاهش ميدهد.
استمرار چنين وضعيتي در مدت نه چندان طولاني، عرضهكننده
را از صحنهء بازار كنار خواهد زد. لازم است به اين نكته
توجه شود كه مشتري ناراضي بريده از سازمان را به سادگي
نميتوان به جمع مشتريان بازگرداند.
بررسيها نشان ميدهد كه مشتريان ناراضي در انتقال احساس
منفي خود به ديگران فعالتر عمل ميكنند و نرخ انتقال پيام
مشتريان ناراضي به ديگران تقريباً دو برابر مشتريان راضي
است. به همين دليل است كه نارضايتي مشتريان بيش از رضايت
آنان بر تغيير درآمد اثر ميگذارد.
منبع : پارس نایس
www.ParsNice.com
کپی برداری از مطالب این بخش ( تجارت الکترونیک
) مجاز نمی باشد
